丢包/货损理赔服务说明

尊敬的会员：

在包装全面升级的基础上，包裹完美抵达一直是我司

努力的方向！

邮政普件理赔(DHL优先、DHL经济、荷兰邮政及精品小包线）

DHL经济线、优先线自带500欧保险

荷兰邮政自带200欧保险

精品小包线有挂号自带20欧保险，无挂号则无保险（没有挂号信无法理赔）

邮政普件理赔(DHL优先、DHL经济、荷兰邮政及精品小包线）包裹丢失，所需材料如下：

自出单之日起，包裹超过4周未送达(如遇节假日需超过6周)可发起调查。

1.包裹物流截图

2.如果是DHL线路需要提交发件人声明

3.包裹内容物清单，包含物品名称
(德国线路需要用德语填写，其他国家需要用英语填写)，数量以及价
值，请注意用中文填写无效，不予受理。

4.物品价值证明完整扫描件(小票或者账单)请注意物品价值证明与包
裹内容物清单必须匹配无误(包括物品名称，数量和价值等都要匹配的
上，否则承运方不受理理赔)

注意：普邮路线的包裹(DHL经济包、DHL优先包、国际航班小包裹、
荷兰邮政)丢失理赔的处理时间为出单之日起的6个月之内，超过6个
月西邮寄则无法受理，还请知悉

邮政普件理赔(DHL优先、DHL经济、荷兰邮政及精品小包线）破损理赔，所需材料如下：

1.国内当地邮政的破损证明文件，（cn24文件）

2.该包裹物流截图

3.包裹内容物清单,包含物品名称

(德国线路需要用德语填写，其他国家需要用英语填写)，数量以及价
值，请注意用中文填写无效，不予受理。

4.物品价值证明完整扫描件(小票或者账单)请注意物品价值证明与包
裹内容物清单必须匹配无误

(包括物品名称，数量和价值等都要匹配的上，否则承运方不受理理
赔)

特殊说明：dhl，荷兰邮政，精品小包裹路线的丢失，破损可联系客服代您提交调查信。若比较着急的情况，客户也可自行联系邮件催促。如包裹内有违禁品或是其他原因导致包裹退运，在退运过程中包裹丢失风险需要自己承担！

精品小包邮箱：Letter.Inquiries@DeutschePost.de

荷兰邮政邮箱:serviceteam4@postnl.nl

DHL邮箱:gkspaket@deutschepost.de


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现列出一些不可避免的货损情况，再顶级的包装也有几率出现货损情况，请用户充分了解：

1、国际运输路途遥远，中间不可控因素不容忽视：自然界暴风骤雨或各国运输部门罢工、怠工造成的货损。

2、有些轻微的货损可能是在国外电商入库到转运公司之前就已经发生，即使进行货物清点也很难被发现。运输抵达国内之后，轻微货损可能已经变为严重货损；

3、国内海关抽检货物，会揭开甚至刺破奶粉以及外箱，或者直接扣除某些物品，但是却没有留下任何海关抽检封条。

4、国内快递的暴力运输，造成严重货损。

【筋斗云包裹综合险】

本保险仅针对筋斗云奶粉线/筋斗云Plus线运单，不可与破损保险同时购买，每份5元，单个包裹最高可获得400元人民币的货值赔付，每个包裹可根据实际货值购买多份，提单时请在【服务信息】栏内选择购买，若在提交运单时未选择购买保险，收货之后包裹破损则不予理赔。

【综合险】包含：【破损险】和【丢失险】两项服务，将按照【筋斗云包裹综合险】理赔条款进行赔付，包裹运费税费不予理赔。

1、破损包裹理赔须知：

（1）破损包裹理赔额度：保险最高理赔金额=货值（单份保险承保限额400元人民币，可购买多份）

①货值核定：根据包裹内产品订单金额核定，单份保险赔付金额不超过400元人民币，用户可根据实际货值多少购买多份保险，超出实际货值的保险无效。

2、丢失包裹理赔须知：

（1）丢失包裹理赔额度：最高理赔金额（限额 2000人民币 ）=货值+运费

（2）丢失包裹认定、调查以及申报理赔流程：

①包裹信息在物流查询系统内状态停止更新超过7日，客户可在状态停更第8日至第30日内向西邮寄客服申请对该包裹发起调查，逾期不再受理。

②经调查后，由国内段快递承运公司认定包裹为丢失状态，则自动进入丢失包裹丢失理赔流程：如包裹并未被确认丢失（例如：物流信息系统故障、退回在途），则不会进入丢包理赔流程。

③经确认进入丢失包裹理赔流程后，客户需在5日内向客服提供：

A、与丢失包裹相关的物流快递状态截图

B、与丢失包裹内物品相关的价值证明（即商品订单详情）

④理赔款将直接赔付到西邮寄账户余额中，可在会员中心-财务明细中查看。

仓库+国际段丢失由西邮寄进行理赔，国内段丢失均以快递方赔付标准进行理赔（提单页面第三步可勾选保险）

【破损保险】

筋斗云奶粉线、筋斗云Plus奶粉线、杂货线可用，单个保单最高赔偿金额为1500元人民币。

【易碎品破损险】

保费25元/份，最高理赔金额400元人民币（保险只负责理赔货物价值，运费和税费不予赔付）。可叠加购买多份，超出实际货值的保险无效。单个保单最高赔偿金额为1500元人民币。 （购买易碎品破损险的易碎品按小票账单价和申报价值中较低核定金额）

”包裹总货值“：如果客户可以提供给包裹价值证明（账单或小票），按证明计算总货值，如果不能提供完整价值证明，则参考该订单的总申报价值。

关于包裹综合险或易碎品破损险破损理赔的判断：

a.当包裹中含有或仅有易碎品，并且购买了易碎品破损险，无论易损品破损或非易碎品破损，都将予以理赔。
b.当包裹中含有或仅有易碎品，只够买了包裹综合险，如果非易碎品破损，可予以理赔，易碎品破损，医改不予理赔。
c.当包裹中仅含有非易碎品，购买了包裹综合险，破损予以理赔。

【包邮包税团产品】

索赔资料通过审核后，按照破损商品购买价值70%进行赔付，最高600元人民币。

【赔偿对象】

1、已购买货损保险的运单，且申报价值为如实申报，需与商品订单相符。

2、参保物品已破损影响食用/使用。

3、包裹内无违禁品、非参保物品。

【理赔流程】

包裹必须为本人签收，自签收之日起在3个工作日内联系专属客服申请理赔，3个工作日内提供以下所需资料。

1、请当快递面开箱验货，由当地快递出具货损证明并盖章（若无法当面验货，需拍完整开箱视频，中途无中断并先展示清晰数字面单）。可向快递说明货损将由保险公司负责赔偿，完整开箱视频有利于开具破损证明，若快递拒绝开具货损证明，请拨打其官方的客服电话进行投诉。

2、提供破损包裹外箱照片（面单向上，需要能展示清晰数字面单）

3、面单照片
4、内箱照片
5、破损细节
6、破损物品大合照（都需展示清晰破口特征）
7、破损物品正面合照
8、破损物品条码合照
9、提供商品小票/账单

PS：

a、完整的开箱视频亦可用于替代照片。（对爆粉数量在2盒以上的请给完整的开箱检查视频，中间视频检查不能中断，必须完整连贯，2盒以内的可以给到破损照片即可​​

b、破损证明请使用邮政或快递公司专用的破损证明文件，并加盖印章。

3、将资料传送给您的专属客服，后续事宜由专属客服为您办理，正常情况下理赔费用会在10个工作日内以实时汇率转换为人民币转入您的西邮寄账户余额中，您可以通过会员中心-财务明细查看账务流水。

【免赔条款】

1、该包裹申报价值虚报、瞒报。

2、未购买破损保险。

3、非本人签收。

4、自签收之日起，超过3个工作日仍未联系专属客服受理理赔申请。

5、因泡水引起的破损包裹不能获得货损保险赔偿。

6、商品外包装破损但不影响食用/使用的。(例：锡箔纸/密封袋内爆）

7、由于客户或收件人自身原因造成的国内快递退回之后进行二次派送，破损风险随之增高，包裹无法进入理赔流程。

8.如果不是仓库原单签收的包裹，将无法进入理赔流程。(例如：在国内段进行过换单操作的包裹)

9.彩妆粉饼粉末破碎，口红、巧克力等断裂或者融化不在理赔范围。

10.产品外包装破损或产品变形，但不影响使用或食用的，不在理赔范围。

11.与上述情况原因相似的其他情况，西邮寄快递保留最终解释权。

12.易碎品类：包装内需有加固、缓冲措施，比如气柱，否则不予理赔。
13.由于客户及收件人自身原因导致退运后重新派送，破损风险随之增高，包裹将无法进入理赔流程。

【不能参保商品】

1、电器类电子类产品、玻璃易碎品、瓷工艺品、花岗岩类、彩妆类，软糖类以及具有高温易融化特性的商品等保险公司不予投保的物品。

【破损包裹界定标准】

如发现包裹外箱明显破损(或泡水)，客户须与快递人员当场核损，包裹外箱破损(或泡水)导致内件损坏(或泡水)的包裹确定为破损包裹；外箱完好但内件破损(或泡水)的包裹不能申请理赔(例如：奶粉内爆、液体渗漏、产品融化的不能赔付 )。邮寄易碎类物品，无论外箱完好与否，均不予理赔。